5 груд. 2011 р.

Не в тему. О клиентоориентированности

Здравствуйте, уважаемые читатели!

Хочу Вам сегодня пожаловаться на качество предоставления услуг компанией Укртелеком.

Услугой доступа в Интернет я пользуюсь у них уже полтора года. Вернее, наверное, пользовался.

Потому что уже три недели их Интернет у меня не работает.
В позапрошлую субботу не смог выйти в Интернет. Ладно, думаю, может какие-то проблемы у них. Не буду беспокоить. Обрывы связи случались и раньше – «лечились» перезагрузкой модема.
В воскресенье проблема не прошла, поэтому вечером позвонил в техподдержку Укртелекома. Подождав какие-то 13-14 минут!!!, соединили с девушкой-оператором, которая приняла заявку, и заверила, что в течении суток проблема будет решена. Якобы что-то с передачей данных.

Неделю потом я усиленно работал-мотался, был на выставке в Кременчуге. До домашнего Интернета (вернее, его отсутствия) я добрался только в прошлое воскресенье.

Опять позвонил в техподдержку. После 10 минут ожидания, уже другая девушка сказала, что в течении суток исправят проблему.

Снова рабочая неделя – загрузка, выезд в Николаев… Вернулся домой только сегодня утром (опять в воскресенье :) )
И опять же – все это время Интернет дома не работал.

Сегодня снова звонил в техподдержку. Ждал, правда, всего пару минут.
Молодой человек, представившийся Дмитрием, сказал, что проблема в том, что слетели настройки модема. И чтобы его настроить, мне нужны логин и пароль, которые получить я смогу только в абонентском центре, ни один из которых сегодня в 19.00 не работает.
На вопрос, есть ли у Дмитрия доступ к этим логину и паролю, был получен утвердительный ответ. Но, как в мультике «Трое из Простоквашино» «я Вам его не дам, потому что у Вас докУментов нету» :/

Привожу фрагмент диалога:
Оператор (О): «Я могу только сверить те данные, которые у Вас есть»
Я (Я): «Но у меня нет логина-пароля»
О: «Тогда Вам нужно обратиться в абонентский центр»
Я: «А они сейчас смогут предоставить мне информацию?»
Идет проверка по районам с оглашением для меня:
О: «Подольский – до 15.00, Печерский – до 15.00… Нет, сейчас они уже не работают»
Я: «Вы понимаете, что я уже третью неделю не могу пользоваться Интернетом? Я заявки уже два раза оставлял»
О: «Да, оставляли. И сеть Вам настроили. Теперь нужно настроить модем».
Я: «Ну так давайте это сделаем. Ведь у вас же есть и мой логин и мой пароль. В противном случае – до следующего воскресенья я опять же не смогу пользоваться Интернетом. У меня банально нет возможности добраться до модема еще в течение недели. А кроме меня – настроить его некому».
О: «Вы не сможете этого сделать, потому что у Вас нет логина и пароля. Вам следует обратиться в абонентский центр и получить их у него».
Я: «Скажите, а как разорвать с Вами договор на предоставление услуги доступа в Интернет? Меня не устраивает подобный уровень сервиса»
О: «Почему?»
Я: «Потому что я уже три недели не могу пользоваться Интернетом»
О: «Но Вам же настроили сеть по Вашей заявке. И лампочка DSL у Вас горит»
Я: «Но я же плачу деньги не за то, что у меня горит лампочка, а за доступ в Интернет, которого у меня нет»
О: «Но Вам необходимо настроить модем»
Я: «Так я и хочу настроить модем. У Вас есть к нему логин и пароль, который Вы отказываетесь мне предоставить. Я пользуюсь вашими услугами уже полтора года. Вы можете проверить, что это я, звоню я с номера, на который услуга подключена»
О: «Сейчас, подождите минуту, я уточню»
И через минуту:
О: «Вам нужно обратиться в абонентский центр и узнать у них логин и пароль»

Вы знаете, дорогие мои читатели, претензий к Дмитрию у меня нет – он просто работал по заданному алгоритму. Более того, он даже попробовал уточнить – возможно ли его изменить.

Претензии у меня к политике компании Укртелеком по отношению к своим абонентам.

Ведь хочется же, чтобы все было по-человечески как-то. Если я плачу деньги, то думаю, что другая сторона хочет их получить.
А чтобы их получить – она готова выполнять условия, за которые я готов платить.

И компания, по идее, должна быть заинтересована в том, чтобы я, как их клиент, был доволен качеством предоставляемых ими услуг и даже не задумывался о том, что есть другие компании, которые предоставляют такие же услуги (кстати, дешевле и с лучшими заявленными условиями).

Я отдаю себе отчет в том, что я не самый ценный клиент этой компании. И что потеря такого вредины как я, должна вообще стать счастьем для них.

Поэтому, скорее всего, вместо того, чтобы завтра заниматься чем-нибудь полезным, поеду я разрывать договор с Укртелекомом на Интернет.

Потому что, мне гораздо легче один раз написать заявление и отказаться от услуг компании, чем взять у них логин и пароль и пробовать (с непредсказуемыми последствиями – прошлые две заявки этому подтверждение) исправить то, что случилось не по моей вине.

(А могли бы просто перезвонить и уточнить - исправили ли они проблему, или нет :/)

И, наверное, буду завтра связываться с другим провайдером, который обещает, за те же деньги, в несколько раз лучшие условия.

P.S. Чтобы не возникало вопросов, почему на образовательном блоге появилась статья, не относящаяся к образованию – даю привязку:
"Если Вас не устраивает качество обучения, преподавания, да и просто – отношение к Вам, как к студенту – помните: в Украине более 300 учебных заведений III-IV уровней аккредитации. И выбирать есть из чего. Не бойтесь менять!"

P.P.S. Но только делайте это с умом. Сначала попробуйте найти другое учебное заведение, а уж потом – меняйте ;)

И напоследок:
Спасибо компании МТС за качественную интернет-связь через CDMA-450 модем. За сравнительно небольшие деньги я могу не заморачиваться отсутсвием Интернета от Укртелекома (хотя, есть в Украине населенные пункты, где Интернетом я могу пользоваться только Киевстаровским через телефон :) ).

Я бы им, наверное, и пользовался, если бы не скорость и цена.
Скорость у Киевстара и МТС (у меня, по крайней мере) одинаковая, а цена у МТС - ниже ;)